Gästezufriedenheit als Einflussfaktor der Unternehmensleistung in der Hotellerie – eine explorative Analyse

Lussi, Simone; Bandi, Monika (2014). Gästezufriedenheit als Einflussfaktor der Unternehmensleistung in der Hotellerie – eine explorative Analyse (CRED-Bericht 5). Bern: CRED - Center for Regional Economic Development

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Der zunehmende Wettbewerbsdruck im Tourismus und in der Hotellerie im Speziellen führt dazu, dass eine hohe Dienstleistungsqualität und damit verbunden hoffentlich zufriedene Gäste von enormer Bedeutung sind. Online-Bewertungs- und Buchungsplattformen gewinnen in diesem Zusammenhang an Wichtigkeit, da diese von einem grossen Teil der Gäste vor der Buchung konsultiert werden. Ob sich eine erhöhte Gästezufriedenheit auch in der Unternehmensleistung niederschlägt und sich für Hoteliers entsprechend Investitionen in die Erhöhung der Gästezufriedenheit lohnen, wurde im Rahmen einer studentischen Arbeit an der Forschungs-stelle Tourismus mittels einer explorativen, empirischen Analyse untersucht. Im Rahmen der Analyse wurde die Gästezufriedenheit anhand des TrustScores als Mass für die Reputation eines Hotelbetriebes operationalisiert. Für die Operationalisierung des Unternehmenserfolgs als abhängige Variable standen der Umsatz pro verfügbares Zimmer in CHF und die Auslastung in Prozent für 237 Schweizer Hotels zur Verfügung (**). Die Resultate der multiplen Regressionsanalyse, bei welcher auch diverse Kontrollvariablen einbezogen wurden, stützen den vermuteten positiven Zusammenhang zwischen Gästezufriedenheit und Unternehmensleistung. Es zeigt sich, dass sich hohe TrustScore-Werte positiv in der Unternehmensleistung niederschlagen, wobei jedoch zuerst ein Indifferenzbereich mit stagnierendem REVPAR überwunden werden muss. Ausserdem fällt der Einfluss der Gästezufriedenheit auf die Unternehmensleistung, gesondert nach Sternekategorie, in allen Sternekategorien positiv aus. Insgesamt kann in der 3-Sternhotellerie dabei der stärkste Effekt ausgemacht werden.

Item Type:

Report (Report)

Division/Institute:

03 Faculty of Business, Economics and Social Sciences > Department of Economics
03 Faculty of Business, Economics and Social Sciences > Department of Economics > Institute of Economics > Economic Policy and Regional Economics
03 Faculty of Business, Economics and Social Sciences > Department of Economics > Institute of Economics
11 Centers of Competence > Center for Regional Economic Development (CRED)

UniBE Contributor:

Lussi, Simone and Bandi, Monika

Subjects:

300 Social sciences, sociology & anthropology > 330 Economics

Series:

CRED-Bericht

Publisher:

CRED - Center for Regional Economic Development

Language:

German

Submitter:

Melanie Moser

Date Deposited:

28 Apr 2020 11:57

Last Modified:

28 Apr 2020 11:57

BORIS DOI:

10.7892/boris.143695

URI:

https://boris.unibe.ch/id/eprint/143695

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