Gästezufriedenheit als Einflussfaktor der Unternehmensleistung in der Hotellerie : Eine explorative Analyse

Lussi, Simone; Bandi, Monika (2014). Gästezufriedenheit als Einflussfaktor der Unternehmensleistung in der Hotellerie : Eine explorative Analyse (Tourismus-Impulse 3). Bern: CRED - Center for Regional Economic Development

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Durch den steigenden Wettbewerbsdruck im Tourismus und die zunehmende Bedeutung von
Online-Bewertungs- und Buchungsplattformen sind zufriedene Gäste für die Hotellerie unabdingbar geworden. Vor diesem Hintergrund wurde im Rahmen einer studentischen Arbeit an der Forschungsstelle Tourismus eine empirische Analyse mit explorativem Charakter durchgeführt, welche den Zusammenhang von Gästezufriedenheit und Unternehmensleistung untersucht.
Dabei wurde die Gästezufriedenheit anhand des Trust-Scores operationalisiert. Dieses Mass für die Reputation eines Hotels resultiert aus Hotelbewertungen verschiedener Online-Bewertungs- und Buchungsplattformen. Die Unternehmensleistung wurde anhand des Revenue per available
Room (REVPAR) resp. der Auslastungsrate gemessen. Insgesamt lag eine Stichprobe mit betrieblichen Daten von 237 Schweizer Hotels vor. Aufgrund der Analyse konnte bestätigt werden, dass die Gästezufriedenheit einen wesentlichen Erfolgsfaktor in der Hotellerie darstellt. Investitionen in eine Erhöhung der Zufriedenheit ihrer Gäste scheinen sich für die Hoteliers auszuzahlen.

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