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Bendel, Sylvia (2006). Zwischen Automation und Dialog: Kunden identifizieren im Bank Call Center. In: Boenigk, Michael; Krieger, David; Belliger, Andréa; Hug, Christoph (eds.) Innovative Wirtschaftskommunikation. Europäische Kulturen der Wirtschaftskommunikation: Vol. 9 (pp. 129-141). Wiesbaden: DUV
